香港证监会近年接获针对持牌法团的投诉数量居高不下，仅2020年3月31日至2021年3月31日的投诉数量就达到了6,384宗[1]。为督促持牌法团及时妥善处理客户投诉，香港证监会在2022年3月31日发布《致持牌法团的通函-处理客户投诉》（“《通函》”），对持牌法团的客户投诉处理制度提出细化要求，持牌法团须据此查漏补缺以采取应对措施。

本文将简介《通函》内容要点并就香港持牌资管机构应采取的应对行动提出建议。

在《通函》发布前，香港证监会主要通过《证券及期货事务监察委员会持牌人或注册人操守准则》和《适用于证券及期货事务监察委员会持牌人或注册人的管理、监督及内部监控指引》这两份规范性文件对客户投诉处理制度提出若干原则性要求，《通函》则在此基础上对制度合规标准和实施措施提供了颇为全面的指引，涉及以下六个方面：

• 管理层的监察、投诉处理政策和程序；

• 投诉处理程序的披露；

• 投诉的识别及上报；

• 投诉调查；

• 调查结果的客户通知；和

• 纪录备存。

归纳七个核心要点如下：

1. 指派一名核心职能主管(Manager-in-Charge)负责；

2. 七日内向客户确认收到投诉，两个月内发出最终回复；

3. 披露投诉处理程序，至少包括投诉途径、投诉确认及最终回复期限；

4. 根据投诉严重程度和潜在影响进行分类，重大投诉立即上报高级管理层并优先处理，涉嫌违规事项须及时上报香港证监会；

5. 及时调查及评估，识别多发性或系统性问题的根本原因并采取纠正措施；

6.调查完成后尽快回复客户说明调查结果和原因，告知客户有权将投诉转介香港金融纠纷调解中心（https://www.fdrc.org.hk/）；

7. 备存投诉纪录册记录所有投诉相关的重要资料，并在香港证监会要求时予以提供。

持牌法团应考虑采取以下六项行动：

1. 检视更新现有的客户投诉处理制度以确保符合《通函》要求。《通函》的指引可分为“监管标准”、“建议措施和程序”以及“良好作业手法”三块内容。其中， “监管标准”是香港证监会期待的最低标准，持牌法团应查漏补缺做到达标；“建议措施和程序”虽仅是被香港证监会鼓励采用的，但笔者认为这些建议颇为合理且具有普适性，持牌法团应尽量采纳；“良好作业手法”是部分业界公司的实操措施，对人力资源要求相对较高，持牌法团可根据自身的业务模式和营运规模酌情采用。

2. 决定负责客户投诉制度实施的一名核心职能主管（如由合规职能主管）。

3. 决定披露投诉处理程序的具体内容和方式。《通函》允许多种披露方式，包括但不限于公司网站和App的显眼处、宣传单张、在开户及接获投诉时向客户披露。为避免执行中的人为失误，香港持牌资管公司可优先考虑一劳永逸的书面披露方式，如通过公司网站、客户协议、基金发售文件等。持牌法团亦可设立专门的投诉电邮，避免因员工变动而需不时更新披露信息的行政负担。

4. 《通函》为投诉的分类标准提供了原则性指引，持牌法团可根据自身的业务模式和规模制定更具操作性的分类标准，以明确及统一前线员工的执行标准，确保分类处理投诉制度的落地和报告义务的履行。

5. 为相关员工提供有关投诉处理政策和程序的培训，确保其了解如何妥善识别、跟进和汇报投诉个案。

6. 制备投诉纪录册及投诉相关文件卷宗，内容须包含每项投诉的内容和调解方案详情。香港证监会在例行核查[2]和投诉个案专项调查时会要求持牌法团提供该等资料。

稳妥处理客户投诉不仅是监管要求，对持牌公司的业务健康发展更是意义重大。福兮祸之所伏，祸兮福之所倚，虽然香港投诉文化盛行，被客户投诉也未必代表责任全在己方，但若持牌公司秉承“客户至上”的服务理念和“有则改之，无则加勉”的谦逊态度，充分重视客户投诉，将其视为提示系统漏洞的警钟，则妥善处理客户投诉也可能成为挽救客户关系的契机和提升公司竞争力的助推器。