【摘要】2026年4月15日起正式施行《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局第121号令，以下简称“《处理办法》”），届时国家市场监督管理总局令第20号公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将同时废止。《处理办法》在原有规定内容上作出了多处修改和增加，为新形势新业态下保护消费者权益以及防止滥用投诉举报制度提供了明确法律指引。本文结合当前投诉举报现状，对《处理办法》的重点修改内容进行解读，聚焦《处理办法》中关于投诉材料真实性、投诉管辖地、非生活消费情形、规制滥用投诉举报权等方面的内容进行对比及详细分析，并相应提出具体可行的建议。在新规即将施行的背景下，本文旨在帮助企业厘清《处理办法》的核心脉络，从被动应对转向主动合规。

【关键词】市场监督管理  投诉举报  平台责任  企业合规

根据全国12315消费投诉信息公示平台初步查询，在平台发布的期限为一年的投诉信息中，截至目前为止，共计1230.2475万条投诉。在其列举的热点商品服务投诉中，餐饮服务近一月的投诉量高居第一；而关于热点问题的投诉情况中，“其他售后服务问题”“不履行国家规定的三包义务”这两项问题较为严重。[1]巨大的投诉量一方面反映出当前消费者的维权意识增强，另一方面也体现了当前市场监督管理部门面临的查处压力。从全国多个省市的数据来看，当前市场监管部门接收投诉举报总量呈井喷式趋势。例如青海省2025年12315平台受理量同比增长10.92%。[2]此外，新业态领域风险凸显，例如直播带货、AI消费、银发消费、短剧付费等领域的新问题正加速显现，逐渐成为维权的难点。[3]

在投诉举报总量上升的背后，不乏一些职业索赔人滥用惩罚性赔偿规则，利用投诉举报机制不当牟利的现象。南京市玄武区市场监管局公布的典型案例充分印证了这一现象，该地市监局通过强化数据归集分析等一系列举措提高监管效能，并将研判认定的牟利性投诉举报典型案例予以公开。[4]

在滥用投诉举报权的现象中，当行政机关接收到投诉举报的状况时，不仅要处理消费者的合理诉求，还要花费大量精力甄别职业索赔人的恶意投诉，基层执法资源面临巨大挑战。对企业而言，当企业产品或服务等被恶意投诉举报后，不仅有损于企业品牌及形象，而且还面临相应的维权成本与压力。因此，遏制滥用投诉举报权的行为，是《处理办法》修订的重要动因之一。

在周某超投诉依法终止调解案中，对于当事人的投诉诉求，市场监管局经查发现，“截至2026年1月，周某超已通过全国12315平台累计投诉874次、举报78次；2024年以来，在全省投诉举报124次；2025年以来，在全市共投诉19次、举报19次。”在张某彬投诉依法不予受理案中，市监局经查发现，“截至2025年12月，张某彬已通过全国12315平台累计投诉588次、举报184次；2025年以来，在全市共投诉22次。”上述两个案例中，市场监管局均认定投诉人存在短期内对同类事项进行反复、集中投诉，且投诉内容和诉求呈现文本格式化、表述专业化等特点的情形，明显不符合一般消费者的行为习惯，牟利性目的明显，最终依法作出终止调解或不予受理的决定。由此可见，打击恶意索赔行为，在保障正常维权通道畅通的同时维护健康的市场秩序是当前形势所趋。

在滥用投诉举报权的现象中，当行政机关接收到投诉举报的状况时，不仅要处理消费者的合理诉求，还要花费大量精力甄别职业索赔人的恶意投诉，基层执法资源面临巨大挑战。对企业而言，当企业产品或服务等被恶意投诉举报后，不仅有损于企业品牌及形象，而且还面临相应的维权成本与压力。因此，遏制滥用投诉举报权的行为，是《处理办法》修订的重要动因之一。

在法律法规方面，市场监督管理部门处理投诉举报最早依据的是2020年1月1日施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号），该办法在2022年经过第二次修正的国家市场监督管理总局令第61号后一直沿用到今天。如今即将施行的《处理办法》在此前法律规定的基础上，结合投诉举报实践情况进行了及时修改与新增，不仅体现了从‍“制度初建”‍向‍“法律细化”的转变‍，也是适应“互联网+营商环境”新业态新形势的要求。

《处理办法》在既有规定基础上不仅对一些表述进行完善，而且新增条款进一步完善对消费者合法权益的保护，同时在防止投诉举报制度滥用方面作出新规定。

（一）明确投诉材料真实性要求与举证责任

首先，在投诉材料的要求上，《处理办法》第十条相较于原有规定做出实质性修改，要求投诉人对所提供投诉材料内容的真实性负责，不能虚构、冒用或以虚假身份信息进行投诉。其次，投诉人应在提交具体投诉请求的同时需提供相应的争议事实依据，也即投诉人具有初步举证的责任，不能无理由地滥用投诉举报制度。再者，市场监管部门在核验身份信息时，投诉人具有提供相应证明的义务。最后，第十六条也相应做出修改，规定了提供虚假材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的投诉情形，市场监管部门不予受理。综上，上述修改有利于提高接收投诉材料的真实有效性，便于市场监管部门处理纠纷，提升处理效能，也能防止投诉滥用以影响企业的正常经营秩序。

（二）优化平台内经营者投诉管辖规则

对平台内经营者的投诉，在管辖地规定上，《处理办法》第十三条作出相应调整，以“在平台公示的地址”代替“实际经营地”，意味着企业应当在平台依法公示地址，做到企业信息的公示公开，有利于为消费者维权提供便利，同时也可以督促平台定期检查、更新在己方平台内的经营者信息。若经营者未在平台公示地址或者公示的地址不真实，导致消费者无法取得联系的，则由平台经营者住所地的县级市场监管部门处理。该项规定有利于更好落实平台主体责任和属地监管责任，为定分止争和消费者维权提供了更加明确有效的指引。此外也提醒企业应在相关经营平台上准确公示地址，并在发生变动时及时更新，进一步做到企业合规。

（三）首次列举“非生活消费”的考量因素

原有规章即总局令第61号与《处理办法》均规定不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，此类投诉情形市场监管部门不予受理。但是如何判断是否属于生活消费的目的一直没有列举具体情形，实践中也极易引发争议。《处理办法》通过借鉴实践经验，在第十七条对此作出了新增规定。

该新增条款结合消费者习惯、投诉情况、争议事实等因素为判断非生活消费情形提供了具体指引，同时以不完全列举的方式为后续实践留下考量空间。为应对各个地区不同情况，该条还规定设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对判断因素进行细化，体现了灵活性与适应性。这有助于市场监管部门在复杂多样的投诉场景中更精准地识别出非生活消费行为，将有限的监管资源集中用于保护真正消费者的合法权益；同时避免将非消费者的恶意投诉纳入处理范畴，从而减轻企业不必要的应诉负担，维护公平有序的市场竞争秩序，营造良好的企业经营发展环境。

（四）建立滥用投诉举报权的移送惩戒机制

《处理办法》第四十二条规定：“市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。”

该条款的设立针对实践中通过虚构事实、伪造证据等方式，向经营者索取远超合理范围的赔偿，甚至进行敲诈勒索的行为。《处理办法》明确将此类行为移送公安机关处理，为市场监督管理部门提供了有力的法律依据。这表明《处理办法》明确规制滥用投诉举报权的行为，严厉打击违法索赔，防止消费者以牟取私利，从而损害经营者的合法权益，造成扰乱市场监督管理秩序的乱象。

根据《处理办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”

虽然投诉与举报均可以通过12315平台进行维权，但两者存在明显区别。具言之，投诉针对的是生活消费，核心在于消费者的个人民事权益。例如因为商品质量或者服务态度等问题发生纠纷，此时市场监管部门出面调解，一般以消费者获取补偿或赔偿而终结。但举报并没有生活消费的限制，只要经营者的经营行为涉嫌违法，均可以向相关部门反映有关线索，要求监管部门介入调查并查处，目的在于维护公平竞争的市场秩序。举报一般不经过调解程序，但是在消费者投诉的调解过程中发现涉嫌违法线索的，监管部门有权予以核查，并且对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

广告投诉与消费投诉两者的维权路径不同，在遇到虚假广告时，应当选择举报。由于此类行为往往涉及到广告发布者和广告主，举报可以促使相关部门查处其违法行为。而如果消费者遇到质量问题，此时可选择投诉，涉及到具体的买卖关系和直接的金钱损失，以便维护合法权益，获得及时赔偿。此外，对于举报违法广告的管辖地规定，此次新规《处理办法》在第三十二条中删除了对广告的举报移送程序，强化了对违法广告的同案管辖原则。这一调整简化了广告举报的处理流程，有助于提高执法效率，实质性解决问题。

（一）完善内部合规流程

企业的日常经营需要完善内部合规流程，做到行业自律。首先，企业内专门的合规或法务部门是企业建立健全内部监督体制、强化源头治理的重要手段。其次，企业内部可以设计合规岗位并联合外部机构，密切关注相关部门公布的投诉举报信息，利用大数据分析等手段提前预防风险。最后，企业对于疑似恶意投诉行为，也要完善相应的证据收集程序，确保恶意投诉证据链的完整性，依法向监管部门提出合理抗辩。总之，企业要从事后处置向提前预防转变，及时把消费纠纷化解在萌芽状态，在日常经营中做到自觉合规。

（二）建立外部协助机制

在应对投诉举报过程中，企业应主动运用外部资源协助解决。首先，对于涉及复杂技术鉴定的问题，可以委托具备资质的第三方检测机构进行检测，并在必要时积极配合监管部门指定鉴定机构，防止因“检测不合格”导致的罚款。其次，企业可以利用行业协会、消费者协会等第三方机构进行调解，尽量在非诉讼阶段解决纠纷，降低自身陷入舆情的风险。再者，企业不仅要与市场监督管理部门建立良好的沟通机制，还可以在日常经营运转中使用可靠的舆情监测工具，及时发现问题，化解潜在舆情风险。最后，企业在必要时还可以积极寻求外部专业律师的帮助，最大程度的降低风险，弥补损失，维护企业形象和正常经营秩序。

（三）事发后的应对机制

《处理办法》第六条新增内容规定：“鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。”在发生投诉举报等情形时，企业可以通过上述机制以及第三方争议解决机制等方式与消费者友好协商，促进解决消费者权益争议。与此同时，企业要保持高度警惕，仔细辨别投诉举报行为是否为恶意投诉或者敲诈勒索，一旦识别出此类行为风险，需立即向监管部门报告并保留相关证据，必要时配合公安机关介入，依法追究恶意投诉人的法律责任。在处理完投诉举报相关问题之后，企业应建立健全投诉举报回访评估机制，对监管部门的抽查和回访结果进行分析，评估整改措施的有效性。

在《市场监督管理投诉举报处理办法》即将施行的背景下，本文对新规重点内容着重解读，为企业提供合规思路。通过不断完善内部合规和风险防范体系，企业不仅能提升自身的合规水平，还能增强消费者信任，形成良性循环。在保护消费者合法权益的同时，维护企业良好形象，实现可持续发展。

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