江苏省高院与江苏省消保委共同发布2023年度全省消费维权典型案例
3月15日上午，江苏省高院与江苏省消保委联合发布十件2023年度全省消费维权典型案例。省法院副院长、省消保委副主任李玉生通报2023年全省法院消费维权工作进展及全省消费维权典型案例的相关情况。
2023年，全省消保委组织共受理维权投诉23.9万余件,为消费者挽回经济损失约2亿元，消保委坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极构建维权直通渠道，出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》。该规定对先行和解机制化解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据，且不参与公示，在快速解决消费纠纷的同时，更有利于促进企业健康发展。从去年的投诉量上看，和解激励机制取得了显著成效。省法院与省消保委共同发布十件2023年度消费维权典型案例，本批案例具有以下几个方面特点：一是聚焦消费新领域；二是关注消费新模式；三是展现解纷新格局；四是展示公益诉讼新作为；五是着眼权益保护新方面，案例包括：
（1）案例一：消协调解化纷争，规范经营防隐患
典型意义：根据《中华人民共和国电子商务法》第19条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。本案中，经营者虽在会员协议中有简要说明，但提醒方式不显著，会员协议条款多、字体小，消费者不容易看到、看清、看懂条款内容，经营者告知义务未履行到位，从而侵害了众多消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。本案中，消协的调处不仅解决了个案问题，还一并规范了公司的经营，避免今后同类问题再次发生，取得了良好效果。本案提示经营者自觉遵循自愿平等、公平公正、诚实守信的原则，依法合规经营，维护消费者合法权益，营造让消费者敢消费、愿消费的消费环境。
（2）案例二：重大过失致宠物死亡，精神抚慰可予支持
典型意义：随着百姓物质生活品质不断提高，宠物消费需求明显增加，促使宠物诊疗行业迅速发展，但该行业尚处于早期发展阶段，服务意识、服务质量参差不齐，部分机构还存在过度诊疗、无必备许可证等问题，侵害消费者权益事件时有发生。《民法典》第1183条规定，因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。考虑到越来越多的人饲养宠物作为陪伴甚至情感寄托，宠物具有情感意义，在宠物医院具有重大过失的情况下，法院根据消费者饲养宠物的实际情况，适用上述规则判令宠物医院向消费者赔偿财产损害并酌情支持精神损失费，全面维护了消费者的财产权益和精神利益。
（3）案例三：自导自演抬竞价，欺诈买家应赔偿
典型意义：随着网络消费不断升级迭代，出现了通过参与网络拍卖购买大件消费品的消费新场景，但网络拍卖在带来消费便利的同时，也伴随着暗箱操作、信誉缺失等诸多问题。本案中，拍卖公司安排其工作人员参与自己组织的拍卖活动，哄抬竞价，获取额外利益，法院认定为生活消费需要参与拍卖的买受人属于消费者，依法认定拍卖公司的行为构成消费欺诈，判决其承担惩罚性赔偿责任，提醒网络拍卖行业守法诚信经营方能健康发展，充分发挥了司法裁判的规则引领和价值导向作用。
（4）案例四：免责条款效力被否，欺诈销售难逃惩戒
典型意义：随着人们生活水平提高，汽车保有量不断增加，二手车交易市场规模日益扩大。实践中，部分二手车经营者意图设计“手写条款”规避法律责任，该行为损害了消费者合法权益，严重扰乱了市场秩序。本案中，法院依法认定相关条款属于无效条款，对经营者的不诚信行为予以坚决否定和法律惩戒。本案判决有力维护了消费者的合法权益和健康清朗的消费环境，有助于促进二手车市场健康有序发展。同时，法院向行业监管部门发出司法建议并取得良好效果，展现了以能动司法推动社会治理，“抓前端、治未病”的工作理念。
（5）案例五：健身房额外收费属违约，消费者请求解约获支持
典型意义：近年来，预付式消费规模日益扩大，对拉动消费、促进经济发展起到积极作用，但也带来了消费者权益受损的风险隐患。因预付式消费周期较长，在合同履行过程中，经营者通过变更名称、更换法定代表人、股东等方式拒绝履行义务甚至变相逃避债务的情况时有发生，但根据法律规定，消费者与经营者签订的合同不会因为前述情况发生变更或终止。经营者基于法定代表人、股东变更等理由拒绝履行合同义务，要求消费者支付额外费用以使用已购服务的，构成违约，情形严重的，消费者可依法行使合同解除权。本案判决支持消费者的诉讼请求，维护了消费者的合法权益，同时警示经营者树立契约精神，守法诚信经营。
（6）案例六：商家承诺假一赔十，依法判决现金赔偿
典型意义：电商行业快速发展，网络购物日益增多。平台内经营者为吸引客流、促进销售，有时会向消费者承诺“假一赔十”。该承诺对经营者具有法律约束力，如果消费者收到假货，经营者应当按照其承诺进行赔偿。对于经营者向消费者作出的承诺，一般应以交易时普通消费者的通常理解进行解释。本案中，经营者在承诺“假一赔十”的同时，又将“假一赔十”解释为赔偿现金券以限制自身责任，根据《民法典》第496条规定，经营者对于减轻其责任的格式条款，应当以合理方式提示消费者注意，按照消费者要求进行说明，否则相关条款不能成为合同的组成部分。因经营者未履行上述提示说明义务，法院依法认定消费者有权依据对“假一赔十”的通常理解主张十倍现金赔偿，有力保护了消费者的合理预期。判决后，法院发出司法建议帮助电商平台完善服务规则，提高服务水平，体现了矛盾纠纷预防在前的能动司法理念。
（7）案例七：多元联动化纠纷，诉前调解显成效
典型意义：近年来，人民法院不断加强诉调对接，为人民群众提供多层次、多途径、低成本、高效率的纠纷解决渠道。本案中，苏州市中级人民法院与苏州市消保委联合出台协作机制，推动各级消保委与当地基层法院相互配合、相互协调，创建了各具特色的消费纠纷联动化解品牌。太仓市汽车消费纠纷联动化解中心形成了“全领域”一站服务，“全链条”联动化解，“全周期”诉源治理，依托行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、法院审判指导的“五层多元解纷格局”，使得大量消费纠纷化解在诉前。本案纠纷的解决是坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化源头治理工作理念的生动体现和缩影。
（8）案例八：专业调解显优势，商家退车解民忧
典型意义：在国家大力倡导消费转型升级的浪潮下，新能源车作为绿色消费领域的重要代表，逐渐成为市场和消费者的新宠。由于机动车质量争议涉及专业问题，仅依靠消费者个人或不具有专业背景的调解人员难以顺利解决争议。本案中，连云港市消保委联合汽车维权专家团、《3.15曝光台》栏目组及媒体记者共同进行现场调查，充分发挥专业意见作用和媒体监督作用，充分展现了联合社会各界力量共同参与非诉解纷的多元化解工作成效。
（9）案例九：公益诉讼不缺位，探索维权新路径
典型意义：近年来随着医疗美容行业的快速兴起，无证经营、虚假宣传、非法行医等违法违规问题也逐渐显现，严重威胁消费者生命健康安全。本案中，四被告生产、销售假冒热玛吉仪器及配件，不仅侵犯知识产权，更可能会对消费者的健康及人身安全造成危害。作为全国首例医美领域消费民事公益诉讼，省消保委为保证追责到位，联合其他单位协同履职，充分发挥民事公益诉讼补位作用，形成消费维权合力，取得了良好社会效果。
（10）案例十：未经同意公开视频，侵犯肖像应当担责
典型意义：短视频已经逐渐融入了当今社会人们的日常生活，经营者们敏锐察觉到了通过短视频宣传业务、拓展客源的商机，但此类行为也带来了侵害消费者肖像权的潜在风险。《民法典》规定，自然人享有肖像权，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。经营者在未征得消费者同意的情况下，利用其拍摄的含有消费者外部形象的短视频进行商业宣传，构成对消费者肖像权的侵犯，应当承担相应侵权责任。本案判决体现了民法典加强对人格权保护的立法宗旨，有利于加强对消费者权益的全面保护。
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